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意地悪な客?(長文)
解せないので 今一度 状況を整理する為に ホザイてみた(みることにする)
去年の9月 ある製品を購入 値段は数万円と、決して安くはない
しかし 2~3ヵ月後 不具合が発生 一部に亀裂(ひび割れ)も見られる為
修理センターに連絡の上 保証書等と状況や修理箇所を伝える簡単なメモを添え
保障期間内の無償修理に出す

約1週間後製品が戻るが 点検・検査の結果 特に異常はなく 微調整に留まっている
が、そこまでは許せるとして 亀裂は無修理のままで しかも 解せない事に
修理明細には 「亀裂は見当たらない… 」と、記されている 
呆れながら様子を見るが 数日後には 再び不具合が生じる(以前よりもヒドイ)

すぐに 修理センターに連絡するが 散々状況説明させられた末に
担当者が立席の為 折り返し連絡するとのこと …
数十分後 連絡を受けるが はじめから状況・経緯を説明するハメになる
で、担当者曰く 何度も点検したが異常は見られず 亀裂も目視では確認出来ないと云う
が、亀裂は 十分に目視可能であるし 現に製品は使える状態ではない
むかついたが ひとまず冷静(つもり)にと ぐっと堪え 再度 点検・修理を依頼
亀裂部分に印を付け 保証書等・修理明細とメモを添え 2度目の修理に出す

数日後 センター担当者から連絡があり 詳しい原因は不明だが
若干の不具合が見られるので 念のため部品を交換するとのことであったが
その部品は 現在製造されてはおらず 従来品と全く同じ 専用の部品ではあるが
従来品にあった印字がないと云う
性能に全く問題がなければ それでよし!と、了承し 後日 部品交換した製品が戻る

部品交換後は 僅かに不具合が見られるものの 許容範囲だとあきらめる
が、更に約2ヵ月後(その間 ほとんど使っていない) 以前に増す不具合発生!
とても 使える状態ではなく すぐに 修理センターの担当者に連絡し 
状況とこれまでの経緯を一通り説明し 原因及び徹底的な調査を依頼すると同時に
初期不良である以上 製品自体を交換して欲しいと、要請する
担当者は 「検査の上 上の者に相談し検討してみます … 」
と、云うので ひとまず 保証書・修理明細・メモを添え 3度目の修理に出す
この時も まだ 怒りをぐっと、堪え それなりに冷静に対応した(つもり)

数日後 修理センターの担当者から連絡があり 「異常は見られない … 」と、云う
が、「新品交換の件は お客様から このような要望があったと 上に伝え
そのように申請している …  しかし なにぶん 書類等の手続きがあり 時間がかかり
今 この時点で 交換しますとはお約束出来ない … 」とのこと
しかし 製品は 明らかに異常である 原因が解らない以上 怖くて使えない
ゆえに 「しばらく預けるので 徹底的に調べてくれ!」と、再度 要請し
担当者も 「こんな事ははじめてなので あらゆる方法で調べたい … 」と、云い
これまでの使用頻度から 状況・環境に至るまでを こまごまと伝えた



それから 約一ヶ月が経過したが音沙汰なし! なので 「経過」を聞くべく
修理センターに連絡するが 話が通じず また 一から話すハメになる
が、結局 担当者は電話中で 折り返しの連絡待ちとなる

担当者は こちらが何も云わないうちに 開口一番に 「3台の製品を並べて調べている …
その中で一番よい製品と交換する …  クリーニングしてから送るので時間がかかる … 」
と、慌てた様子で云う ココで気になるのが 自分が連絡をしたのは
文句を云う為でも 催促する為でなく あくまでも 調査の経過を聞く為である
なのに 担当者は 一方的に 新品交換の意向で話をしている
しかも なぜか 「3台の製品を並べて … 」を連発する
正直 かなり いい加減だと、思ったが こちらとしては新品の方がありがたいので
一応  「ありがとうございます」と、礼を述べたが ならば なぜ 新品交換が可能になった
時点で連絡しないのかと、疑問を感じた

で、担当者は続けて 「本来 製品の番号を写し変えるのだが 今回は特別 …
もちろん 保障は継続されず 問題なく使えます …
但し クリーニングに時間がかかる為 お時間を下さい … 」と、云っておきながら
 「午後にも 発送いたします …」と、云う
しかも 「前の保証書は 送ってもらえましたでしょうか?」と、支離滅裂である
保証書は これまでの修理明細や領収書などと一緒に 製品と送っている
さては 紛失したなぁ … と、思ったが そこは「あえて」回答を控えた
で、最後に 「原因は何だったのですか?」と、聞くと、調べていないのか曖昧にされた
結果的には 問題解決?となったのだから それ以上 突っ込む気にもないが
担当者の一方的な会話は 場当たり的に取り繕った感が拭えなかった

翌日の午前 新品が届いた すばやい対応には感謝するが ちょっと驚きである
しかも よほど慌てていたのか 新しい保証書に代わる物も返品されるべく書類もない
入れ忘れかと思い 一日待ったが連絡はなかった

後日 保証書の件で修理センターに連絡するが 担当者は外出中との事
対応した女性に用件を聞かれたので 面倒だったが また経緯を説明するハメに …

数時間後 先ほど対応した女性から連絡が入る
「担当者は本日お休みいただいております … 」と、の事 (かなり いい加減である)
だが 保証書の件は 「他の者に確認したところ 何らかの形でお作りします … 
詳しい事は 担当者の方から 月曜日にご連絡させていただきます … 」との事だった
が、そこで また気になる事が …
その女性は 「前の保証書は 送ってもらえましたでしょうか?」と、云うのだ
(やはり 無くしたのだろう もしも 連絡しなければ そのままうやむやにされたかも … )

約束の月曜日 午後を周っても 連絡がないので こちらから修理センターに連絡をするが
担当者は電話中で 折り返しの連絡待ちとなる
しばらくして 担当者から連絡を受けるが 用件が伝わっていない
事情を説明すると、 「自分は伝達を受けていないので 知らなかった …
保証書は今日 発送するつもだった …」と、言い訳ばかりで 侘びの言葉もない
単に入れ忘れた すまんの一言で済むのに 変なヤツである

しかも 保証書が無くても 修理・交換した方のデーターは
すべてコンピュータ管理され 名前を言えば解るようになっているそうだ
その割には 連絡をする度に 一から説明しないといけないのは何故だ?
それにしたって 証拠ともなる保証書が無ければ いざという時に困る
で、返品されるべく書類の事を聞くと 「手元にあります」と、云う
ならば 「なぜ 聞いたのですか? 先日対応した女性にも 聞かれたました」と、云うと
「そんな事は云っていない!」と、うんぬんかんぬん

また 対応した女性は 「保証書は何らかの形でお作りします … 」と、云っていた
それは どういうことなのか? 問うてみたが支離滅裂な事を言い出した
が、ココで また新たな展開が 「新品交換したから 保障はない!」と、云うのだ
前の保障は9月で切れるわけで もしも 交換した新品に不具合が出たら
その時は 実費だそうで 「新品交換は初期不良の場合だけ … 」と、意味不明
しかし 現に新品交換された時点で 初期不良を認めたことになるのでは?
ましてや 「保障は問題ない!」と、説明を受けている
そう云うと、「説明不足だった … 」と、言い訳三昧である

そもそも 不良品で きちんと修理もされず 部品交換しても
直らず 預けても経過報告さえなく こちらが連絡したら 原因も明らかにされないまま
新品交換になった訳で 本来 「新品に交換出来る事になりました」と、
連絡するのが筋であると思うし 普通に考えてみても 初期不良で交換したのだから
前の保障期間を引き継ぐのも変な話だし いくら 新品でも
一度は信用を失った製品である以上 また 同じ事がないとは云えないのだから
これまでの落ち度を踏まえ せめて 使えなかった期間の保障を伸ばしてもいいのでは?

だが 担当者は 永遠と言い訳を繰り返しながら
 「保障は当社規定があり 自分の一存では決められない …」と、云いながらも
直接 本社と話すと云うと、 「権限は 自分にある!」と、言い出した

自分は なにも 好き好んで 文句を云ってる訳じゃない
製品に不備があるにもかかわらず これまで適切な修理がされないうえに
対応は ずさんで いい加減で 場当たり的だ
それをずっと我慢してきた訳で 舐めている
さすがに 切れました! とにかく このいい加減な担当者を正すべく
一から 経緯を説明し 担当者が如何にいい加減な発言をしているか
やさしく 丁寧に話して聞かせ 疑問点を洗いざらい云ってみたが
担当者は なおも 意味不明な言い訳を繰り返しながら
「本社には 自分から説明するので 任せてくれないか … 」と、云うので
少し迷いながらも 正直 面倒なので任せることにした

で、その数時間後 担当者から連絡があり これまになく丁寧な口調で
「本社と相談した結果 保証の期間は12月まで延長することになりました …
保証書は作り直し 後日発送致します … 」との事である
果たして 元の書類は 戻ってくるのであろうか?

ちなみに 交換してもらった製品は 性能自体が 明らかに別物である
と、云う事は 一部不良があったレベルではなく 完全なる不良品な訳で
最初の修理点検の時点で 発見出来ないのも変な話で
客が気が付かなければ そのまま 使わせちゃえ~!って事だったのか?  (苦笑)
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by katcat2121 | 2006-06-19 23:59 | 喜怒哀楽 | Trackback | Comments(5)
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Commented by K◎ at 2006-06-20 10:17 x
>保証書のその後 …
今朝一番のメール便で 保証書届いた
どうやら 担当者はやる事だけは早いらしい
が、返送されるべく書類等一式が入っていない …
昨日は 「手元にある」と、云っていたのに 嘘かい?
それとも 証拠隠ぺいとか?
保証書はもちろんのこと 領収書やこれまでの修理明細
やりとりしたメモなど これは客の立場としては 重要な証拠でもあり
大切な保険でもある 返せ!
直ちに 修理センターに連絡したが またもや ご用件はと …
一から説明するハメとなり 連絡待ち … (時間稼ぎ?)
まぁ これは 会社の方針なのかもしれないが まどろっこしい!
で、担当者は また 言い訳三昧!
どうして 入れ忘れたと云えないのだろうか? やっぱ 無くしたのか?
すぐに 送ると言っているが らちがあかん! 
やはり 本社の人間と話すべきだと後悔したよ


Commented by hevin at 2006-06-21 00:20 x
不愉快な思いをしましたね~
このような場合は、お客様相談センターに経緯を説明すると、物凄いスピードで誠意ある対応をしてくれますよ。そして修理の担当者はお叱りを受けると思います。
実は、20年前は某家電メーカで修理やってました。
Commented by なつばら at 2006-06-21 00:23 x
と、とりあえず、お疲れさまでした(苦笑)
ほんとメーカーとか腹立つとこが多いよねー。
よくまあ、冷静に対応出来たものだ。感心しちゃう。
あのいちいち一から説明するのがまた腹立たしさに輪をかけるのよね。
部署のたらいまわしも腹立つし、私のつい先日のトラブルなんて
担当部署は他社だったもんだからこれがまた話の通らない事ったらねぇ。
どこの会社でもそうなんだけど、私が勤めていた会社でもそうだったけど
全体を見れないのね。
でも商品を売る仕事をしているのなら、クレーム等の対応は何かしらあるし
過去にだってあってきたのだろうからきちんと学習してマニュアルなりなんなり
スムーズに対応出来る様にしなきゃねぇ。
しかしkatsumaruさんは優しいよね。
私なんてそこまでされたら、こんな会社っとガンガン名前出しちゃうわ。優しすぎよー。
きちんと
Commented by ねこまんま at 2006-06-21 00:31 x
大変でしたね・・・・ふぅ。
欠陥品についてのクレーム、ぼやきは 、愛媛のお方様に伺うのがいいけんのぉ。
そういえば、こういうときは、若い女性の声よりも、どすの利いた関西弁でどやすと、早く解決するとか・・・・ネットで読んだことがありますけん。
Commented by K◎ at 2006-06-21 11:21 x
>保証書のその後 …2

hevinさん なつばらさん ねこまんまさん
(怒)に 付き合ってくれてありがとう
バカ相手に 文句を云っている自分が惨めになります
勿論 相手は そんな気持ちも解るまい …

今朝 預けていた書類がメール便で届いた(担当者の手紙付)
が、 領収書と一部のメモが入っていない
すぐに 担当者に連絡して事情を聞くが 意味不明
客から預かった物を無くすなど 基本的な事から欠けている

技術者である彼と話してもラチあかんと、責任者と話したいと云ったら
担当者は 技術&受付をしていて カスタマーサービスの研修を受けたとか …
早い話 お客様相談係りという事だ 
この会社 ダメだよねぇ こんな人が窓口じゃ!
保証書の件だって 本来一度で済むものの 2度のメール便だし 経費の無駄遣いだ
製品も 性能が違うと云ったら 超言い訳していたし
無くなった物は もう いいけど さて どうするべきか?
相手にしない? それとも 本社にチクル?
所詮 彼がお咎めを受けても (怒)の時間は戻らん …
とりあえず 明日 連絡をくれるそうだ
<< 本日のStreet 朝模様! サン >>